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让用心服务成为96345的“金名片”

信息来源: 嘉兴日报南湖新闻综合版 作者: 记者 陆省宁 通讯员 张新华 发布时间: 2018-02-28
本报讯 从加盟96345后,变化就在王诸平身上发生。“以前服务可能更讲究结果,但是加盟96345后,我发现好的服务更多讲究的是细节和过程,尤其是参加多次培训后,我更是感觉到一个微笑也许就能让我更快赢得一位居民的心。”王诸平说。据介绍,王诸平去年成为一名96345加盟者,加入这个大家庭后,对于“用心服务”这四个字,他有了更多的感受。

  也正是因为这份用心服务,“坚守”成为了嘉兴市96345社区服务求助中心加盟者的选择。据介绍,2018年春节长假期间,96345工作人员和加盟服务者依然坚守工作岗位,始终坚持为市民提供及时、优质、规范的生活类维修服务。

  据统计,7天内,中心累计受理市民各类求助1583件次,其中生活类求助852件次,以管道疏通、电工服务、开锁服务、换煤气管、家电维修等服务居多;咨询类求助708件次,包括咨询特约维修、银行地址和营业时间、找催乳师、租车电话、汽修电话、法律咨询等内容为主;另有乡镇的光明电力服务23件次。

  作为一个24小时不下线的优质服务平台,去年嘉兴市96345社区服务求助中心受理市民电话求助24.3万多件次,累计电话求助近273万多件次,办结率100%,服务满意率达99.95%。在这一连串数据的背后是嘉兴市96345社区服务求助中心对于加盟者服务精细化把控的不断优化升级。

  “这几年我们的加盟者队伍一直在不断壮大,像王诸平这样的‘新兵’去年我们96345一共有30个,其中加盟企业22个,个人8个。”嘉兴市96345社区服务求助中心负责人介绍,随着96345这个品牌被全市居民不断认可,近年来96345一直在不断扩大自身的服务领域,吸引优质的加盟者加入这个服务平台,为居民打造更为丰富、全面的服务网络。目前共有加盟企业464个,加盟个人217个。

  从原本的单打独斗到加入96345,中心加盟者都会接受标准化专业知识和服务标准的培训。“每年年初我们都会制定培训计划,重点对全体员工、新加盟者、生活服务类加盟者,进行内部培训或邀请外部专家培训。如去年组织了‘深化诚信优质服务 打造满意服务铁军’和‘运用高效沟通 保障品质服务’等大型培训会,有400多人次参加;每季开展1次新加盟者岗前培训;每半年组织1次大型主题培训等。”该负责人说。

  同时,中心也会每季按需开展新加盟者招募、现场审核和岗前培训,严把准入关;做好加盟者日常考勤、服务管理和年度资料审核工作,严把上岗关;适时召开行业总结会,严把服务质量关等。“今年我们将继续扩大加盟者的队伍,同时也力争让用心服务成为每个加盟者的一致追求。”该负责人说。